„Egyértelmű, hogy az ügyfélszolgálat minősége jelentősen romlik, ha a vásárló agresszív, udvariatlan és türelmetlen. Fontos, hogy az irány semmiképpen ne a személyeskedés felé mutasson, hanem az alkalmazott helyett inkább a termékről szóljon” – mondja a kutatást vezető David Walker, a University of British Columbia munkatársa. A szakemberek egy kanadai telefonos ügyfélszolgálat 36 órás munkáját elemezték. Felfedezték, hogy a vásárlók gyakran udvariatlanok, agresszíven beszélnek és fenyegetőznek, s 80 százalékban félbeszakítják az ügyfélszolgálati munkatárs mondandóját. Az esetek 35 százalékában ez az attitűd aztán negatív reakciókhoz vezet. „Kutatásunk ugyanakkor arra is rámutatott, hogy ha higgadtan mérlegeljük mondandónkat és óvatosan választjuk meg szavainkat, a munkatársak reakciója is kedvezőbb, így az ügyintézés nem csak eredményesebb, de gyorsabb is” – fogalmaz a szakember. A nyugodt, udvarias hangot megütő vásárlóknak csupán 5 százalékban volt problémája az ügyfélszolgálattal, a többiek elégedetten távoztak.