Az itthoni egészségügy helyzetét nem kell bemutatnunk, rengeteg szó esik a hálapénz visszáságairól, az orvosok elvándorlásáról, a várólistákról, kezelést nem kapó betegekről. Az egészségügyi személyzet nehéz helyzetével való együttérzés mellett az ellátással való elégedetlenség és a gyakran negatív kórházi élmények miatt nagy adag harag gyűlt fel az emberekben az orvostársadalommal szemben. Az orvosok, ápolók, nővérek pedig sokszor azt élik meg, hogy hiába gyógyítanak reggeltől-estig betegeket, munkájuk sem anyagilag, sem emberileg nincs megbecsülve.

Az orvosok és a betegek társadalma közötti feszültség okai valójában legnagyobbrészt a rendszerben keresendők. A Szegedi Tudományegyetem Személyiség-, Klinikai- és Egészségpszichológia tanszék kutatócsoportja egy nemzetközi összehasonlító kutatás keretében annak járt utána, melyek a legtipikusabb konfliktusok, konfliktushelyzetek az orovosszakmában és tágabban az egészségügyi dolgozók körében; milyen tényezők járulnak hozzá ezekhez, illetve hogyan élik meg és kezelik a konfliktusszituációkat a magyar gyógyítók – összehasonlítva külföldi (nyugat-európai és amerikai) kollégáikkal. A kutatást interjú-módszerrel végeztük, az ország több vidéki és fővárosi kórházában gyűjtöttünk adatokat, közel hetven interjút felvéve. Fontos célkitűzésünk volt, hogy a válaszokban bármilyen felmerülő konfliktus meg tudjon jelenni. A beszélgetések alapján számos konfliktustípust találtunk, amelyeket három nagyobb kategóriába soroltunk: ezek a személyes, a személyközi és a rendszerszintű konfliktusok. A következőkben a magyar minta néhány markáns sajátosságát emeljük ki.

A megbénító hierarchia

A megkérdezett szakemberek szerint az egészségügyi személyzet tagjai közötti konfliktus sokszor a hallgatólagos, „feudális” jellegű hierarchikus berendezkedésből adódik. Ilyen a feljebbvalók „egészségtelen” tekintélye, illetve például, hogy a válaszadók szerint az előbbre jutás, a szakmai megbecsülés nem arányos a valódi teljesítménnyel. Ennek számos negatív következménye van, többek között megbénítja az egészséges versenyhelyzetet, ami rossz hatással lehet a hierarchia alsóbb fokán lévő orvosok motivációjára is.

A gyógyítót magára hagyja a rendszer

A nehézségek kezelésében az individuális szemlélet uralkodik. Egyes osztályokon a betegek több hónapig tartózkodnak, így a személyzetnek könnyű érzelmileg közel engedni magához a betegeket (válaszadóink szerint ez különösen a fiatalabb ápolókra jellemző) – emberileg is túlzottan bevonódnak a pácienssel történő eseményekbe. Az interjúk során elmondták, hogy ha egy beteg meghal, nagyon megviseli a gyógyítót a gyász, amelynek kezeléséhez ugyanakkor a legtöbb esetben nem kap a munkahelyen megtámogatást, szupervíziót. Általánosabban is elmondható, hogy a személyzet tagjainak gyászukat, lélektani problémáikat, (teambeli) konfliktusaikat többnyire egyedül, mediátori, pszichológusi segítség nélkül kell megoldaniuk

A mindent átható kiégés

Találó megfogalmazás volt az egyik orvosé, aki „robot-üzemmódnak” nevezte azt az állapotot, ahová egy-egy ügyelet után – ledolgozva még a következő napot is – eljut. Az örökös kialvatlanság, fáradtság erősen hozzájárul a kiégéshez, a motivációvesztéshez, és a kommunikációs problémákból adódó konfliktushelyzetek kialakulásához. Továbbá sokan egyszerre végzik az ambuláns betegellátást, a műtéteket és még rengeteg papírmunka is hárul rájuk. Nagy frusztrációt szül számos gyógyítóban, hogy a túl sok munka miatt nem tudnak mindenkit úgy ellátni, mindenkire annyi időt fordítani, amennyit szeretnének, és ezért a betegekkel is feszültebbé válhatnak, ami megviseli őket, és el is bizonytalanodhatnak abban, hogy meg tudnak-e felelni orvosszerepüknek.

A hivatásszerep mindenhatósága?

Az ezen kategóriába tartozó konfliktusok abból adódnak, hogy a gyógyításban részt vevők, azaz a szakemberek és betegek sokszor nem az elvárt szerepeik szerint viselkednek egymással: a gyógyító szerep és a betegszerep nem simul harmonikusan egymáshoz. Itt olyan kérdések merülnek fel az interjúkban, hogy mi fér bele az orvos-beteg kapcsolatba: a beteg elvárása mennyire jogos, különösen, ha az orvos túlterhelt, például ügyeleti időben nem ügyeleti panasszal jön a beteg. Az orvosban is sokszor van önmagával szemben egyfajta irreális mindenhatósági elvárás, aminek ha nem tud megfelelni, bűntudatot ébreszt benne. De az is megjelenik, hogy a betegek nemritkán előítéletet éreznek az orvosok iránt arra vonatkozóan, hogy őket csak a pénz érdekli, egyébként érzéketlenek. A fiatalabb orvosok egy része nehezményezi például azt is, hogy egy-egy beteg az életkora miatt tiszteletlen vele szemben. Mások azt emelték ki, hogy a betegek sokszor a hosszú várakozási idő miatt jogosan türelmetlenek, ami viszont az orvosokon csapódik le. Interjúalanyaink szerint sokszor a többi beteg szeme láttára érzékeltetik ezt a gyógyítókkal, ami megalázó a személyzet számára.

Ezek a problémák megmutatják, mennyi szerep és szerepelvárás keveredik az egészségügyben, a rendszer fogyatékosságai, a hierarchikus berendezkedés és a kiégés mélyen áthatja egymást, és kártékonyan lecsapódik minden résztvevő személyes tapasztalatában: a gyógyítók és páciensek együtt szenvednek a rendszer betegségeitől. A beteg és akár az orvos részéről egy mindenható orvos elvárása jellemző, aki felülről ugyanakkor egy hierarchikus rendszerben alárendeltként, akár „rossz gyerekként” van kezelve, ő maga pedig sokszor a kiégés jeleit mutatja. Mindez azon kérdésekig vezet el, hogy mit jelent Magyarországon orvosnak lenni, mit vár el a beteg, és mit vár el saját magától az orvos – ehhez képest mi a reális.

Kutatásunk tapasztalatai nyomán olyan stratégiákat és a megküzdést, konfliktus-kezelést támogató módszereket szeretnénk kidolgozni a gyógyító szakemberek számára, amelyek segítségével javulhatna a felek közötti kommunikáció, a konfliktusos helyzetek kezelésének képessége. Ez hozzájárulhatna ahhoz is, hogy akár maga a rendszer saját magát is úgy tudná megreformálni, amelyhez nem is feltétlenül csupán anyagi, hanem szemléletbeli változások jelentenék az első lépéseket.

Az utóbbi években számos olyan csoport-módszert dolgoztak ki speciálisan a gyógyító szakemberek számára, melyek segíthetnek  a konfliktusmegoldásban, a stressz-csökkentésben,  a kiégés megelőzésében.  A Szegedi Tudományegyetem Pszichológiai Intézete szervezésében a közelmúltban egy másfél évig tartó regionális modellprogramban 12 csoport vett részt rendszeres foglalkozáson. A  részt vevő gyógyító szakemberek leginkább a csoportok támogató erejét, a „Nem vagy egyedül!” érzés pozitív hatását emelték ki.