Jelenlegi hely

Nem mindegy, hogyan visszük vissza az ajándékokat

Az ünnepek elmúltával várhatóan rengeteg ajándékot visznek vissza a héten a boltokba a vásárlók, különféle okok következtében: nem megfelelő a méret, nem tetszik a szín, esetleg hiányzik egy-két alkatrész. Bármi is legyen a panasz, ilyenkor rengeteget számít, miként vezetjük fel a problémát az ügyfélszolgálaton – olyannyira, hogy mindez nagyban befolyásolja a szolgáltatás minőségét is.

„Egyértelmű, hogy az ügyfélszolgálat minősége jelentősen romlik, ha a vásárló agresszív, udvariatlan és türelmetlen. Fontos, hogy az irány semmiképpen ne a személyeskedés felé mutasson, hanem az alkalmazott helyett inkább a termékről szóljon” – mondja a kutatást vezető David Walker, a University of British Columbia munkatársa. A szakemberek egy kanadai telefonos ügyfélszolgálat 36 órás munkáját elemezték. Felfedezték, hogy a vásárlók gyakran udvariatlanok, agresszíven beszélnek és fenyegetőznek, s 80 százalékban félbeszakítják az ügyfélszolgálati munkatárs mondandóját. Az esetek 35 százalékában ez az attitűd aztán negatív reakciókhoz vezet. „Kutatásunk ugyanakkor arra is rámutatott, hogy ha higgadtan mérlegeljük mondandónkat és óvatosan választjuk meg szavainkat, a munkatársak reakciója is kedvezőbb, így az ügyintézés nem csak eredményesebb, de gyorsabb is” – fogalmaz a szakember. A nyugodt, udvarias hangot megütő vásárlóknak csupán 5 százalékban volt problémája az ügyfélszolgálattal, a többiek elégedetten távoztak.

 

Új hozzászólás

Filtered HTML

  • Engedélyezett HTML jelölők: <a> <p> <span> <div> <h1> <h2> <h3> <h4> <h5> <h6> <img> <map> <area> <hr> <br> <br /> <ul> <ol> <li> <dl> <dt> <dd> <table> <tr> <td> <em> <b> <u> <i> <strong> <font> <del> <ins> <sub> <sup> <quote> <blockquote> <pre> <address> <code> <cite> <embed> <object> <param> <strike> <caption> <!--pagebreak--> <iframe>
  • A webcímek és email címek automatikusan kattintható hivatkozásokká alakulnak.

Plain text

  • A HTML jelölők használata nem megengedett.
  • A webcímek és email címek automatikusan kattintható hivatkozásokká alakulnak.
  • A sorokat és bekezdéseket a rendszer automatikusan felismeri.
Kép CAPTCHA
Be kell írni a képen látható karaktereket.

Ez is érdekelhet

Azok a csecsemők, akik visszafogottabbak és félénkebbek, kisebb eséllyel hajlandóak arra, hogy új ízeket próbáljanak ki.

Ha egy egész szezont végignézel a kedvenc sorozatodból, garantáltan rosszul fogsz aludni.

Képes-e – vagy akar-e – lemondani az ember arról, ami adott pillanatban jólesne?

A kritikák és elutasítás minden lehetséges forrását igyekeznek elkerülni, megmenekülve ezzel a lehetséges megszégyenüléstől.

Fel se tűnik, ahogy az ember egyszer csak magára veszegy kritikus megjegyzést, ráförmedő hangsúlyt. Pedig, ahogy a mondás tartja: akinek nem inge, ne vegye magára.

Ám úgy tűnik, mégsem tanulunk – a gyakorlatban csak ismételgetjük ugyanazokat a lépéssorokat a magunk magánéleti vagy