Jelenlegi hely

Az a bizonyos emberi tényező...

Emberi tényező nélkül ugyebár semmiféle vasút nem létezne

A gyártási vagy a szolgáltatási folyamat mind jelentősebb része a tervezés. Az élelmiszergyártástól a vasúti közlekedésen át egészen a dizájniparig tapasztalható mind körültekintőbb és precízebb tervezőmunka célja az előrejelezhető hibák kiküszöbölése.

Aztán a megvalósítás során valaki mulasztást követ el – és az egész terv bukik…

Amikor szervezetfejlesztőként magyar és osztrák vasúti cégek vezetőivel dolgoztam, különösen sok alkalommal merült fel az emberi tényező a késések hátterében álló okok között. Egy idő után arra kellett rájönnöm, hogy érdemes azon dolgozni a vezetők csoportjaival, miként keressék meg egy jelenség, egy munkaszervezési tünet hátterében álló gyökérokokat. Eleinte a tréningeken, később a munkahelyi gyakorlat során is elkezdték a vezetők alkalmazni a „5W” (five-why) vagy a „problémafa” módszerét. (Ezek rövid kifejtését lásd írásunk végén.)

Némi együtt töltött idő után azonban mindig kiderült, hogy minden probléma mögött kizárólag emberi tényező áll. A vasúti közlekedés több okból is hálás példa: egyrészt olyan hatalmas üzemről van szó, melyet számos országban részben vagy egészben az állam birtokol, így óhatatlan, hogy nem csak gazdasági szempontok játszanak szerepet az irányításban és a szervezeti kultúra alakulásának egészében. Másrészt igen bonyolult, sok ipari és szolgáltatási szegmenst érintő területről van szó, ahol jelentős a baleset kockázata. Végül, döntő és jól látható a technikai fejlődés a lóvasúttól az áramvonalas mágnesvasúton át a ki tudja még meddig. Emberi tényező nélkül ugyebár semmiféle vasút nem létezne.

Ha a váltóberendezés egy húsz fillér értékű csavar miatt hibásodik meg s teszi lehetetlenné nyolcezer ember számára, hogy az adott reggelen idegeskedés nélkül, időben beérjen az iskolába vagy a munkahelyére, akkor bizonyára van felelőse annak, miért nem vizsgálták át a megfelelő technikai eszközöket, miért nem történt meg a filléres alkatrész cseréje. És annak is van felelőse, ha nem lett megtervezve a felülvizsgálat és a csere ütemezése, avagy eleve gyenge minőségű alkatrészt szereztek be, esetleg helytelen volt a tárolás.

Hasonló tapasztalatokhoz jutottam dizájn-cégekkel dolgozva is. A formatervezés, a vizuális alkotás, a műsorkészítés nem nevezhető veszélyes üzemnek abban az értelemben, ahogyan a vasút. Abba senki nem hal bele, ha nem stimmelnek a képméretek vagy randa egy hirdetés háttérszíne. Ugyanakkor rengeteg fejfájást tud okozni szolgáltatónak és megrendelőnek egyaránt, ha például a feladatok nincsenek pontosan specifikálva. Ha a megrendelő az utolsó pillanatban is változtatásokat kér, noha a szerződés szerint erre már nem lenne lehetősége, akkor megnövekszik a hiba kockázata, és persze nő a kollegákban a stressz-szint is. A háttérok: valaki a rendszerben enged a másik, az erősebb fél nyomásának, s ezt a nyomást továbbtolja a kollegák felé. Nincsen tehát egyetlen „hibás pixel” sem a monitoron, kizárólag emberi tényezőről van szó.

A 5W (five-why) módszer a felszínre kerülő hibák gyökérokainak felfedezését célozza. Lényege, hogy a jelenség mögött meghúzódó mélyebb jelenségre a miért? kérdéssel próbálnak választ találni az érintettek, s ezt öt szint mélységben teszik meg.

A problémafa módszere szerteágazóbb: a technika megengedi, hogy egy jelenségnek több oka legyen, s arra bátorítja a használókat, hogy a háttérokok közötti látszólagos vagy valós összefüggéseket is feltárják.

 

Ez is érdekelhet

A családterápia alapfeltevése, hogy a családon belül megjelenő érzelmi és viselkedési nehézség, tünet nemcsak az egyénhez tartozik, hanem a családi rendszer működésének zavarát...

Elmével – vagy más kifejezéssel élve: lélekkel – felruházni egy robotot nemcsak annyit jelent, hogy másik ontológiai kategóriába helyezzük, hanem azt is, hogy olyan lénynek...

Az 1960-as évekig egy férfi és egy nő együttélése gyakorlatilag kizárólag házasságon alapulhatott. Az ettől eltérő módozatokat a társadalom elutasította - manapság azonban az...

A mozgáskorlátozottak életét megnehezítő akadályoknak csak egy része fizikai jellegű, nagyon sokszor a többi ember hozzáállása jelenti az igazán súlyos problémát.

„A legújabb kutatások alátámasztották”, „vitathatatlan tény”, „háromszor dúsabbnak hat” és hasonló kijelentésekkel megannyiszor találkozunk például reklámokban, de...

Sokszor érezzük azt, hogy vitapartnerünkkel valójában nem is ugyanarról vitatkozunk.